Wenn das Smartphone das Hotelzimmer aufschließt

F.A.Z. vom 3. März 2015. Das Bett wiegt den Gast in den Schlaf. Lautlos gleitet die Matratze hin und her. Das Licht wird schummeriger, leuchtet nicht mehr weiß, sondern in einem Rotton. Gedimmt hat es der Besucher mit seinem Smartphone, mit dem er auch die Raumtemperatur gesenkt hat. Willkommen im Hotel der Zukunft.

In der Gegenwart ist es ein Raum am Rande der Stuttgarter Universität. Dort sitzt das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation – und erforscht, wie Urlauber künftig nächtigen werden.

Technischer, aber auch individueller soll das Hotel der Zukunft sein. Der Check-in erfolgt per Smartphone. Beim Betreten des Zimmers läuft die Wunschmusik. Vom Telefondisplay aus steuert der Gast Vorhänge, Fernseher und Befüllung der Minibar. Dem Kunden werde das mannigfaltige Individualisieren nicht zu viel, sagt Vanessa Borkmann, die Leiterin des Fraunhofer-Projekts Future-Hotel. „Der Gast wird das ebenso erwarten, wie er davon ausgeht, dass es auf seinem Zimmer eine Toilette mit fließendem Wasser gibt.“

Was Borkmanns Team seit 2008 untersucht, ist der Grundstein für die technische Revolution in den Hotels. Die Herbergen taten sich seit je nicht als technische Innovatoren hervor. 80 Prozent sind Kleinunternehmen, denen die Mittel dafür fehlen. Inzwischen ist für Flüge der Check-in von unterwegs Alltag. Eigentümer transformieren ihre Einfamilienhäuser zu Smart-Homes mit ferngesteuerten Lichtschaltern und Heizungen. Was in der Luftfahrt und im Eigenheim funktioniert, soll im Hotel nicht mehr fehlen.

Deshalb hat in den Herbergen die Aufholjagd begonnen. Dabei sind die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen gut. Zur Reisemesse ITB, die am Mittwoch in Berlin eröffnet, wartet die Branche mit einem Rekord auf. 2014 zählte sie in Deutschland 424 Millionen Übernachtungen – 3 Prozent mehr als 2013, 25 Prozent mehr als 2004. Obwohl die Zahl der Zimmer stieg, waren sie besser ausgelastet – sogar zu höheren Preisen.

Wie groß dennoch die Unzufriedenheit während der ersten Minuten in einem Domizil werden kann, haben die Forscher in einer Befragung von fast 3400 Hotelgästen ermittelt. 91 Prozent aller Geschäftsreisenden und 85 Prozent der Privatreisenden wollen nicht mehr warten, um den Zimmerschlüssel zu bekommen. Borkmanns Antwort ist die Anmeldung via Smartphone. In der Befragung hatte kein Gast danach verlangt. „Die Kunden fordern nicht einen vollautomatisierten Check-in. Sie sagen lediglich, dass sie nicht mehr an der Rezeption in der Schlange stehen wollen“, sagt sie.

Das hat auch Michael Mücke zu hören bekommen. Er ist Deutschlandchef von Europas größtem Hotelkonzern Accor, zu dem Marken von Ibis über Mercure bis Sofitel gehören. „Verschnaufen, Essen, Schlafen – damit verbringt der Gast die meiste Zeit bei uns, alles andere geht in einem Hotel schnell. Der Kunde will es so“, sagt Mücke. Die Schlange vor der Rezeption muss also weg. Das ist leichter gesagt als getan. „Wir haben in unseren Abläufen Wellenbewegungen“, erklärt er. „Abends kommen die Gäste in einem kurzen Zeitraum an, wollen alle einen Drink nehmen, danach ist Ruhe bis zum Morgen. Dann wollen alle gleichzeitig frühstücken, auschecken und aus dem Parkhaus fahren.“

In der Lobby soll es umso schneller gehen, je mehr Kunden die Accor-App nutzen, um selbst einzuchecken. Das Personal, das so gespart wird, soll dorthin gehen, wo die Gäste mehr Zeit verbringen – an die Hotelbar oder in eine Sitzecke, wo sich Fremde Wege durch die Stadt erklären lassen. „Wir wollen keine Roboterhotels“, sagt Mücke. Im neuen Domizil der Accor-Marken Ibis und Novotel, das er im Juni in München eröffnet, gelten schon die neuen Einsatzgebiete: „Dort werden wir keinen Rezeptionstresen haben, die Mitarbeiter empfangen die Gäste mit einem Tabletcomputer in Loungezonen.“

Mit der App hat Accor noch mehr vor, als bloß den Check-in zu verkürzen. Im Jahresverlauf kommt eine erweiterte Version auf den Markt. „Wir müssen die gesamte Reise des Gastes in einer Applikation abbilden“, sagt Mücke. „Wir müssen schon dann ansetzen, wenn der Ehemann zu seiner Frau sagt: ,Schatz, wir müssen mal wieder raus‘.“ Träumen, Planen, Buchen mit wenigen Fingertipps auf dem Telefondisplay – die neue App soll Ausflugstipps geben und Angebote vom Mietwagen bis zum Abendessen unterbreiten – zugeschnitten auf die Bedürfnisse des Besuchers. Dafür will Accor seine Gäste besser kennen und deren Vorlieben speichern. Dass das Sammeln von Kundendaten auf Skepsis stößt, ist Mücke bewusst. „Die Vorteile müssen den Kunden überzeugen, bevor er seine Daten freigibt“, sagt er.

Ein Mehrwert muss her. Dass Kunden den Check-in selbst erledigen, ist gerade im Accor-Konzern kein Novum. Der Anmeldeautomat war zum Markenzeichen der Etap-Hotels geworden, die nun als Ibis Budget firmieren. „Ursprünglich waren Automatenhotels mit einem Komfortverlust verbunden. Deshalb ließ sich ein automatisierter Check-in nur im Billigsegment einsetzen“, erklärt Forscherin Borkmann. Nun soll die Technik für einen Komfortgewinn sorgen, den auch zahlungskräftige Gäste schätzen, denn der Einsatz von Technik wird je nach Hotelkonzept auch mit dem Einsatz von Mitarbeitern kombiniert. „Der Fünf-Sterne-Gast und der Budget-Hotel-Gast sind die technikaffinsten“, berichtet sie. Nicht ausgeschlossen, dass sich zahlungskräftige Kunden eines Tages ihre eigene Tapete mit ins Hotel bringen – digital, versteht sich. Das Muster wird dann auf einer hauchdünnen Schicht aus OLED-Dioden gezeigt.

Das technische Aufrüsten der Hotelkonzerne hat begonnen. Accor hat sich ein Fünfjahresprogramm für die digitale Zukunft verordnet. 225 Millionen Euro sollen in Technik und Abläufe investiert werden. Der Marriott-Konzern macht in tausenden Häusern den Check-in smartphonetauglich – ebenso Hilton. Dort lässt sich das Wunschzimmer per App auswählen. Die Four-Seasons-Hotels wollen dem Gast auch dies abnehmen. Sie haben einen Algorithmus entwickelt. der aus früheren Buchungen erkennt, welchen Zimmer- und Matratzentyp ein Kunde mag.

Das Telefon wird erst zum Türöffner, noch muss die Schlüsselkarte abgeholt werden. Nach den Fraunhofer-Studien ist das der präferierte Weg, die Tür zu öffnen – noch. „Techniken, mit denen Menschen vertraut sind, bereiten ihnen weniger Sorgen. Das Einchecken mit dem Smartphone wird schon jetzt eher akzeptiert als die Anmeldung per Irisscan“, sagt Borkmann. In Deutschland steht dem automatischen Check-in auch eine bürokratische Hürde im Weg: Gäste müssen einen Meldeschein unterschreiben. Die Branche hofft, auf das Relikt der Papier-Ära bald verzichten zu dürfen. Die Forscher statten derweil das erste Hotel mit ihren Ideen aus. Im Sommer eröffnet es in Wien.

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